Un sábado de agosto, tu flota tiene ocho servicios confirmados y solo seis vehículos libres. La opción habitual es rechazar los dos servicios sobrantes y perder ese ingreso, o cederlos a otro operador de confianza a cambio de una comisión de captación. La segunda opción solo funciona bien si, antes de que llegue ese sábado, ya está pactado por escrito quién responde ante el pasajero si algo sale mal.
Qué es una bolsa de servicios
Una bolsa de servicios es un mecanismo donde un operador que no puede cubrir un servicio lo ofrece a una red de operadores colaboradores, y el primero que lo acepta se queda con el trayecto a cambio de pagar una comisión de captación al operador original. Es exactamente el mismo patrón que usa la propia flota internamente para asignar servicios entre sus conductores (nivel más cercano primero, ampliar la búsqueda si nadie acepta), pero aplicado entre empresas distintas en vez de entre conductores propios.
La comisión de captación
La comisión habitual oscila entre el 10 % y el 20 % del importe del servicio, y varía según tres factores:
- Cuánta antelación hay hasta el servicio: cuanto menos margen de maniobra le queda al operador que lo capta, más comisión suele pedir por asumir el riesgo de última hora.
- Qué tan detallada es la información que se comparte (ruta exacta, tipo de vehículo requerido, particularidades del pasajero) frente a un servicio genérico que exige averiguar cosas sobre la marcha.
- Si hay relación continua entre los dos operadores o es una cesión puntual: una relación estable con volumen bidireccional suele bajar la comisión frente a una cesión aislada.
Quién responde ante el pasajero
Esta es la pregunta que hay que resolver antes de la primera cesión, no después del primer incidente. Hay dos modelos:
Modelo A: el operador original sigue siendo la cara visible
El pasajero reservó contigo, recibe la confirmación con tu marca, y si algo falla, reclama contigo. Tú, a tu vez, exiges responsabilidad al operador que aceptó el servicio. Este modelo protege mejor tu relación con el cliente, pero te deja expuesto si el operador que captó el servicio falla y el pasajero no lo sabe.
Modelo B: el operador que capta el servicio pasa a ser el responsable directo
El pasajero es informado de que el servicio lo presta otro operador, con sus propios datos de contacto para el día del servicio. Es más transparente y reparte mejor el riesgo, pero diluye tu relación con ese cliente para servicios futuros.
La mayoría de bolsas de servicios que funcionan bien usan una variante del modelo A para servicios puntuales (el cliente es tuyo, la ejecución es ajena pero bajo tu supervisión) y solo pasan al modelo B cuando la relación con el operador colaborador es lo bastante madura como para confiar en su cara visible ante el cliente.
Qué pasa si el otro operador falla
Esto tiene que estar pactado antes, no improvisado el día del incidente:
- Ventana de aviso mínima: si el operador que aceptó el servicio no puede cubrirlo, ¿con cuánto tiempo mínimo tiene que avisarte para que puedas reaccionar, reasignar internamente o devolverlo a la bolsa?
- Quién asume el coste de la reasignación de emergencia, si hay que pagar más por conseguir un vehículo de última hora.
- Penalización por incumplimiento reiterado: un operador que falla una vez es un imprevisto; uno que falla varias veces es un socio con el que dejar de trabajar, y eso tiene que estar definido con un número concreto, no con "ya veremos".
Qué datos se comparten y cuáles no
| Dato | Se comparte | No se comparte |
|---|---|---|
| Ruta, hora, tipo de vehículo | Sí, siempre | |
| Nombre y teléfono del pasajero | Solo si el modelo B aplica, o para gestionar el servicio del día | Base de datos completa de clientes |
| Precio pactado con el pasajero | El importe del servicio cedido, sí | Tu estructura de precios general ni tus márgenes |
| Historial de otros servicios del pasajero | No | Siempre |
El límite más importante es este último: ceder un servicio no significa ceder tu base de clientes. Comparte lo necesario para que el operador colaborador pueda ejecutar ese servicio concreto, y nada más.
Cuándo conviene formalizar una bolsa y no depender de acuerdos puntuales
Un acuerdo puntual por teléfono funciona bien para una cesión ocasional, pero deja de aguantar en cuanto el volumen cruzado entre dos operadores supera unos pocos servicios al mes. A partir de ahí, tres señales indican que toca formalizar:
- El mismo operador aparece siempre al otro lado de la cesión: si ya es un colaborador habitual, un acuerdo marco con condiciones fijas ahorra renegociar la comisión cada vez.
- Los picos de demanda son predecibles: festivos, puentes o temporada alta, donde conviene tener pactado de antemano quién puede absorber el excedente, en vez de buscar operador disponible en el último momento.
- Cedes y recibes servicios de forma bidireccional: cuando el flujo va en los dos sentidos, tiene sentido compensar la comisión con un saldo neto mensual en vez de facturar cada cesión por separado.
Una bolsa formal con varios operadores colaboradores, cada uno con su propio nivel de prioridad según fiabilidad histórica, es la versión madura de lo que empieza como una llamada de favor.
Qué hacer a continuación
Si ya cedes servicios de forma informal a otros operadores (una llamada, un favor, "ya te lo devuelvo yo otro día"), formaliza tres cosas por escrito antes del próximo pico de demanda: la comisión de captación según antelación, quién responde ante el pasajero, y la ventana mínima de aviso si el operador colaborador falla. Un sistema de despacho con bolsa en cascada, como el que describimos en cuándo una flota deja de poder gestionarse con WhatsApp y una hoja de cálculo, aplica exactamente esta misma lógica también dentro de tu propia flota, antes de llegar a otros operadores. TransfersManager incluye una bolsa de servicios con niveles en cascada, tanto para tu propia flota como para operadores colaboradores externos, con el registro de quién aceptó cada cesión.
